Top-down en bottom-up
Ik hoorde het van een aantal vriendinnen: de Birkenstocksandalen waren voor een prikkie te koop bij het Kruidvat. Helaas waren ze ook binnen no-time overal uitverkocht. Via internet kwam ik er al snel achter dat er een forum bestaat, waarop blijkt dat de winkelketen vaker dit soort acties heeft. Acties waarbij de producten de klanten naar de winkel moeten lokken. Alleen zijn die producten vaak erg snel uitverkocht, of worden niet geleverd. Ook de winkelmedewerkers zijn daar niet zo blij mee.

Probleem in de communicatie
Op het forum vertelt een filiaalmanager over een vorige actie: “Het ergste van al is dat wij even veel info krijgen als jullie. Ons hoofdkantoor neemt niet op of weet er gewoon niets van. Vaak zijn er wel genoeg artikelen, zoals die camera’s, maar zijn er in één filiaal 15 geleverd en in een ander 1 of 2. Als we geluk hebben, kunnen ze (de inkoop) na de eerste week zien of er nog ergens camera’s in filialen zijn, als de stock klopt tenminste in de computer. Maar dan is er nog het probleem dat we niet mogen bellen naar inkoop, alleen via het hoofdkantoor kunnen we worden doorverbonden. Er is echt een probleem in de communicatie.”

Steeds verrassend…
Dat de communicatie niet lekker loopt, lijkt een understatement. Communicatieproblemen komen erg veel voor, in heel veel bedrijven. Wanneer je je personeel niet goed behandelt en in onzekerheid laat rondzweven, kun je niet van ze verwachten dat zij de klanten wél goed behandelen of duidelijkheid kunnen verschaffen. Ik zou het management aanraden eens met hun personeel te gaan praten: waar zitten zij mee? Wat hebben zij nodig om goed te kunnen werken? Wanneer je met je personeel praat en ook daadwerkelijk naar ze luistert en doet wat ze van je vragen, ben je bezig met bottom-up communicatie. Hierdoor bouw je vertrouwen op. Ondanks dat het op de korte termijn moeite en tijd kost, werkt het op de lange termijn veel beter dan de top-down communicatie die de winkelketen er nu op nahoudt.
Hopelijk gaat er wat veranderen. Zo niet, dan komt de slogan van het Kruidvat wel erg dubbel tot zijn recht: “Steeds verrassend, altijd voordelig!”
Merel de Boer @ 14:00 | link |