Hendrikx Van der Spek

Bureau voor bedrijfscommunicatie

Weblog

9.12.03

KLM doet briljante vondst

Een prachtig bericht uit Communicatienieuws:

    Goed nieuws voor mensen die wel eens in het vliegtuig stappen; KLM gaat het helemaal anders aanpakken. Het nieuws werd gebracht door Christina Zanchi, die sprak op het Marketing3.nl Congres. Zanchi implementeerde bij KLM iets waarvan ze moest erkennen dat het een CRM-systeem is. Liever had ze het anders genoemd want Client Relationship Management vindt Zanchi een ongelukkige term. Volgens haar wíllen klanten helemaal geen relatie met een luchtvaartmaatschappij; ze willen correct worden geholpen. En dat is precies wat KLM gaat doen. 'Een vliegtuig vullen kan iedereen', zegt Zanchi. 'Het gaat erom wat voor soort mensen je aan boord hebt. En of ze tevreden zijn en of ze de volgende keer opnieuw voor jou kiezen.'

    Daarom bouwt KLM een database met klantgegevens. Dat is niet voor niets want aan klanten die ze kent verdient KLM meer dan aan onbekende klanten. En er gaat nog veel meer worden verdiend want vanaf nu gaat de KLM op het juiste moment haar klanten relevante aanbiedingen sturen, gepersonaliseerd en op maat. Aan het eind van haar presentatie deed Zanchi nóg een mooie belofte. Mocht de KLM in de toekomst opnieuw moeten besparen op de kosten dan hoeft u niet te vrezen voor uw krantje of voor uw drankje. KLM heeft de klant definitief heilig verklaard.



Martine @ 11:09 | link |